1楼羚羚爸爸
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发表于 2008-12-10 11:35
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【转帖】辨听电话保险“迷幻话术”
保监会开出电话保险营销首张罚单;电话保险销售不规范,不受消费者信任等问题亟待解决
上周,保监会向违规保险公司开出了保险电话营销6年来的首张罚单。中美大都会人寿因电话销售业务中,分红产品销售话术未包含分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容;抽取的销售录音显示销售人员在销售过程中也未提示上述内容。被保监会处以10万元罚款。
话术陷阱让消费者疑难
电话保险这一虽非新生但属新鲜的保险售卖方式,对老百姓来说可说是又爱又恨。其实,人们早已经习惯使用电话、网络去支付、转账,但是通过电话去买一份保险却仍然处于责难多的尴尬境地。
在国外,电话销售、信用卡付款是很普遍的保险销售模式。这种方式,不仅给保险公司带来新的渠道,也让消费者能够更便捷地购买到一些比较简单的险种,节省购买成本,有时候的确是消费者不错的选择。但是“存款送保险”、扩大保险责任、收益……这一系列销售中的话术陷阱,让消费者想说爱你也不容易。
多家险企均用电话卖保险
通过电话把保单顺利卖出去,这种具有低成本优势的销售方式这几年来已经被很多保险公司采用。2002年开始,友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域,目前大多数寿险公司都开始尝试通过电话销售保险。中美大都会显现出的问题也只是冰山一角。尽管保监会在今年5月份发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》,给寿险电话营销立了规矩,但一纸规矩能给保险公司电话销售业务带来多大的规范还有待观察。
根据保监会的规定,除了必要的提示风险,寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保、不能未经持卡人书面同意扣取保费、也不可以以银行身份电话销售保险。同时保险公司在电话营销中,也应对拒保客户做记录,避免二次滋扰。
电话保险3大“迷幻”话术(1)
■ 案例解剖
迷幻术1 口头同意便可直接卡里划保费
【案例回放】
焦先生今年8月份接到一个自称某银行信用卡中心工作人员的电话,向其销售保险。该工作人员表示,焦先生是他们的信用卡客户,他们联合了保险公司向他推出了一款人身意外保险。
“他问我愿意不愿意投保,如果我同意,告诉他我的信用卡号,就可以从我的账户上划去保费。”焦先生要求先看看合同细则,才能决定是不是要购买,销售人员却说只有确认要投保以后才能邮寄生效的保单。
尽管焦先生拒绝了投保,不过他还是很疑虑:没有当事人的亲笔签名和密码,银行就可以根据录音扣款了吗?如果当时表示想投保,保单就会生效吗?这也是目前接到销售电话的消费者疑虑较多的问题。
【幻术解读】
未书面同意划走保费不合规
目前,电话销售保单一般有两种方式。一种是传统的由保险公司电话中心呼出,投保人在电话里表示有购买意愿,保险公司会寄出保单,投保人签字寄回生效。而另一种方式,也是焦先生遇到的情况,保险公司与银行合作,如持卡人在电话里同意购买,相应的保费将直接从银行卡里扣除。尽管保险公司随后会寄出保单让客户签字,但保单其实早已生效了。
根据保监会规定,保险公司通过电话销售保险产品不得未经投保人同意自动续保、不得未经持卡人书面同意扣取保费、不得以银行身份电话销售保险。事实上,仅凭电话,就可提前划款,这也明显不符合商业流程。
电话保险3大“迷幻”话术(2)
■ 案例解剖
迷幻术2 “存款送保险”交钱才能激活
【案例回放】
张先生接到的保险销售电话则采用了另一种方式。来电者是一位女士,上来先自报家门,说出自己的工号,并告知电话被录音。张先生被告知,因为公司庆祝活动,这家保险公司要向他赠送一份保障期一个月的意外险,要求提供姓名和身份证号。
没过几天,张先生接到了这份意外险的账户号,需要上网激活。上次来电的营销人员再次给张先生打电话,称“每月往银行卡里存入200块,就相当于送份意外医疗保险”。听说是免费的张先生虽然动心但还是心存戒心。
“我当时就问她,这存入卡里的200块钱还能不能动了?”那位电话营销人员才解释说,每个月存200元,存10年或20年,到期才能返还。
【幻术解读】
所存款即保费不可取走
根据上述案例分析可得知,营销人员所推销的是一款储蓄加保障的保险,而张先生存入的钱等于交了保费。
“存款送保险”的方式在银行柜台是惯用手法,消费者在不知不觉的情况下,存款成了保费。一位保险业内人士告诉记者,有些公司跟银行合作得好,消费者去打印存折单子,可能都无法发现这部分钱被保险公司取走。
而只说好的一面,却不提投资可能存在的风险;或随口扩大保险保障范围;通过电话描述所卖保险的特征,消费者看不到纸质的内容。殊不知,电话营销的推销用语稍有“口误”,保险产品就会“变味儿”,投保人的利益就可能受到损害。保监会要求电话营销渠道销售的产品也应简明易懂、便于投保。
迷幻术3 换着名目多次滋扰
【案例回放】
更多消费者可能遇到的问题是来自保险业务人员“巧立名目”的多次骚扰。丁先生今年7月份在中国平安的业务网点填了份问卷,就连续接到了几个营销人员的电话。第一个说平安举行周年庆典,要求丁先生参加;另一个业务员打来又称“自己才是平安真正的营销员,公司管理混乱。平安对手机号段进行抽取,张先生的手机号被抽中,将向他提供奖品。”
【幻术解读】
保监会规定不得“二次骚扰”拒保者
根据保监会的要求,保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯,严格管理推销电话的打出时间,对不接受这种方式销售保险的消费者应做好记录,以免下次又在电话中“骚扰”到这部分消费者。
而在香港,则禁止进行令人烦躁的电话推销。根据香港电讯管理局规定,凡是使用电话录音或者人工推销,在没有跟接听者有联系的前提下发出的电话,均归类为滥发电话,只要接到2个以上的滥发电话的投诉,香港电讯局就可以撤销发出电话的机构或者个人的电话线路。
焦点疑问
疑问1 电话里卖的保险性价比高吗?
价格与传统保险差别不大
一般来看,电话里销售的保险都是简单、易懂的短期意外险和医疗险,或者返还型的储蓄保险。那么相比传统渠道购买的保险,是不是价格上更优惠呢?
光大永明人寿精算部人士解释说,价格高低并不是电话销售与其他渠道最主要的区别。因为电话销售时间上不会太长、也不需要体检,会要求产品相对简单。即使有包含重疾、意外、死亡责任,组合上也不会很复杂,保额低于传统产品。而在成本上,电话营销也需要数据库费用支出,价格并不会差别太大。
疑问2 事后理赔和服务有保障吗?
可直接咨询保险公司客服
“保险合同涉及很多责任和权益条款,还有关键的理赔条款细节,电话销售就能完全说清楚吗?”不少消费者还有这样的质疑。
因为并非面对面投保,不少消费者担心自己的电话保单在购买后会无人问津,产生理赔时也不知道如何维权。其实,一旦对保险产品有问题或是需要理赔,都可以直接咨询保险公司客服,得到的服务和通过其他渠道购买是相同的。
疑问3 不小心答应投保,能退吗?
可在10天犹豫期内无条件退保
一旦发现信用卡扣款行为,一定要及时收集包括银行的信用卡对账单等一切重要的证据,并及时与银行和保险公司取得联系。
如果已经收到保险单,应当注意保险条款的内容,并在犹豫期内及时退保。如果购买了一份并不符合自己需求,或认为不符合自己心意的保险,可以在正式保单签发后的十天犹豫期内,考虑清楚是否要解除这份合约。犹豫期内解约是无条件、无费用的。
电话买保险多提问再答应
■ 投保TIPS
通过电话购买一份保险并不见得是件坏事。对于要买一份简单的意外险,电话购买省去了跑腿的麻烦。消费者面对保险的销售电话,大可以更冷静的对待,多问一些关键问题,寻找到适合自己的保险产品。消费者最好想清楚自己是否需要这类保险。
比如在存款送保障的方式下,是无法获得存款利息的,此时的存款也不能随时支取。是否投保应先看自己这部分存款是否需供随时支取。另外,不要随便表态,看保单后再决定是否投保并签字。往往在电话中,如果销售人员询问是否有意向购买时,消费者稀里糊涂地“嗯”了一声,可能这份保单便即时生效,而生效凭证便是电话录音。
销售程序亟待规范
■ 专家来说
电话保险在国外是消费者很愿意接受的一种销售方式。在国内抛开现存的规范问题不谈,通过电话投保,省去了代理人上门推销的环节,也契合特定人群的消费习惯。一位保险公司人士在接受记者采访时表示。
“大部分人十几万的保额也能满足他们的需求,如果他们需要更全面的保险保障,还可以通过传统方式去购买。”光大永明人士表示,能接受电话营销方式的目标人群集中在25岁至35岁的都市人,35岁以上的人就很少愿意电话购买保险了。
不过令人尴尬的还是电话保险的程序规范问题。如何有一个更为规范的销售模式,让消费者不会心存受骗疑惑,是电话保险亟待解决的问题。.