羚羚爸爸 2008-12-10 11:35
【转帖】辨听电话保险“迷幻话术”
[color=black] 保监会开出电话保险营销首张罚单；电话保险销售不规范，不受消费者信任等问题亟待解决[/color]
[color=black] 上周，保监会向违规保险公司开出了保险电话营销6年来的首张罚单。中美大都会人寿因电话销售业务中，分红产品销售话术未包含分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容；抽取的销售录音显示销售人员在销售过程中也未提示上述内容。被保监会处以10万元罚款。[/color]
[color=black] 话术陷阱让消费者疑难[/color]
[color=black] 电话保险这一虽非新生但属新鲜的保险售卖方式，对老百姓来说可说是又爱又恨。其实，人们早已经习惯使用电话、网络去支付、转账，但是通过电话去买一份保险却仍然处于责难多的尴尬境地。[/color]
[color=black] 在国外，电话销售、信用卡付款是很普遍的保险销售模式。这种方式，不仅给保险公司带来新的渠道，也让消费者能够更便捷地购买到一些比较简单的险种，节省购买成本，有时候的确是消费者不错的选择。但是“存款送保险”、扩大保险责任、收益……这一系列销售中的话术陷阱，让消费者想说爱你也不容易。[/color]
[color=black] 多家险企均用电话卖保险[/color]
[color=black] 通过电话把保单顺利卖出去，这种具有低成本优势的销售方式这几年来已经被很多保险公司采用。2002年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，目前大多数寿险公司都开始尝试通过电话销售保险。中美大都会显现出的问题也只是冰山一角。尽管保监会在今年5月份发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，给寿险电话营销立了规矩，但一纸规矩能给保险公司电话销售业务带来多大的规范还有待观察。[/color]
[color=black] 根据保监会的规定，除了必要的提示风险，寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保、不能未经持卡人书面同意扣取保费、也不可以以银行身份电话销售保险。同时保险公司在电话营销中，也应对拒保客户做记录，避免二次滋扰。[/color]
[color=black] 电话保险3大“迷幻”话术(1)[/color]
[color=black] ■ 案例解剖[/color]
[color=black] 迷幻术1 口头同意便可直接卡里划保费[/color]
[color=black] 【案例回放】[/color]
[color=black] 焦先生今年8月份接到一个自称某银行信用卡中心工作人员的电话，向其销售保险。该工作人员表示，焦先生是他们的信用卡客户，他们联合了保险公司向他推出了一款人身意外保险。[/color]
[color=black] “他问我愿意不愿意投保，如果我同意，告诉他我的信用卡号，就可以从我的账户上划去保费。”焦先生要求先看看合同细则，才能决定是不是要购买，销售人员却说只有确认要投保以后才能邮寄生效的保单。[/color]
[color=black] 尽管焦先生拒绝了投保，不过他还是很疑虑：没有当事人的亲笔签名和密码，银行就可以根据录音扣款了吗？如果当时表示想投保，保单就会生效吗？这也是目前接到销售电话的消费者疑虑较多的问题。[/color]
[color=black] 【幻术解读】[/color]
[color=black] 未书面同意划走保费不合规[/color]
[color=black] 目前，电话销售保单一般有两种方式。一种是传统的由保险公司电话中心呼出，投保人在电话里表示有购买意愿，保险公司会寄出保单，投保人签字寄回生效。而另一种方式，也是焦先生遇到的情况，保险公司与银行合作，如持卡人在电话里同意购买，相应的保费将直接从银行卡里扣除。尽管保险公司随后会寄出保单让客户签字，但保单其实早已生效了。[/color]
[color=black] 根据保监会规定，保险公司通过电话销售保险产品不得未经投保人同意自动续保、不得未经持卡人书面同意扣取保费、不得以银行身份电话销售保险。事实上，仅凭电话，就可提前划款，这也明显不符合商业流程。[/color]
[color=black] 电话保险3大“迷幻”话术(2)[/color]
[color=black] ■ 案例解剖[/color]
[color=black] 迷幻术2 “存款送保险”交钱才能激活[/color]
[color=black] 【案例回放】[/color]
[color=black] 张先生接到的保险销售电话则采用了另一种方式。来电者是一位女士，上来先自报家门，说出自己的工号，并告知电话被录音。张先生被告知，因为公司庆祝活动，这家保险公司要向他赠送一份保障期一个月的意外险，要求提供姓名和身份证号。[/color]
[color=black] 没过几天，张先生接到了这份意外险的账户号，需要上网激活。上次来电的营销人员再次给张先生打电话，称“每月往银行卡里存入200块，就相当于送份意外医疗保险”。听说是免费的张先生虽然动心但还是心存戒心。[/color]
[color=black] “我当时就问她，这存入卡里的200块钱还能不能动了？”那位电话营销人员才解释说，每个月存200元，存10年或20年，到期才能返还。[/color]
[color=black] 【幻术解读】[/color]
[color=black] 所存款即保费不可取走[/color]
[color=black] 根据上述案例分析可得知，营销人员所推销的是一款储蓄加保障的保险，而张先生存入的钱等于交了保费。[/color]
[color=black] “存款送保险”的方式在银行柜台是惯用手法，消费者在不知不觉的情况下，存款成了保费。一位保险业内人士告诉记者，有些公司跟银行合作得好，消费者去打印存折单子，可能都无法发现这部分钱被保险公司取走。[/color]
[color=black] 而只说好的一面，却不提投资可能存在的风险；或随口扩大保险保障范围；通过电话描述所卖保险的特征，消费者看不到纸质的内容。殊不知，电话营销的推销用语稍有“口误”，保险产品就会“变味儿”，投保人的利益就可能受到损害。保监会要求电话营销渠道销售的产品也应简明易懂、便于投保。[/color]
[color=black] 迷幻术3 换着名目多次滋扰[/color]
[color=black] 【案例回放】[/color]
[color=black] 更多消费者可能遇到的问题是来自保险业务人员“巧立名目”的多次骚扰。丁先生今年7月份在中国平安的业务网点填了份问卷，就连续接到了几个营销人员的电话。第一个说平安举行周年庆典，要求丁先生参加；另一个业务员打来又称“自己才是平安真正的营销员，公司管理混乱。平安对手机号段进行抽取，张先生的手机号被抽中，将向他提供奖品。”[/color]
[color=black] 【幻术解读】[/color]
[color=black] 保监会规定不得“二次骚扰”拒保者[/color]
[color=black] 根据保监会的要求，保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理推销电话的打出时间，对不接受这种方式销售保险的消费者应做好记录，以免下次又在电话中“骚扰”到这部分消费者。[/color]
[color=black] 而在香港，则禁止进行令人烦躁的电话推销。根据香港电讯管理局规定，凡是使用电话录音或者人工推销，在没有跟接听者有联系的前提下发出的电话，均归类为滥发电话，只要接到2个以上的滥发电话的投诉，香港电讯局就可以撤销发出电话的机构或者个人的电话线路。[/color]
[color=black] 焦点疑问[/color]
[color=black] 疑问1 电话里卖的保险性价比高吗？[/color]
[color=black] 价格与传统保险差别不大[/color]
[color=black] 一般来看，电话里销售的保险都是简单、易懂的短期意外险和医疗险，或者返还型的储蓄保险。那么相比传统渠道购买的保险，是不是价格上更优惠呢？[/color]
[color=black] 光大永明人寿精算部人士解释说，价格高低并不是电话销售与其他渠道最主要的区别。因为电话销售时间上不会太长、也不需要体检，会要求产品相对简单。即使有包含重疾、意外、死亡责任，组合上也不会很复杂，保额低于传统产品。而在成本上，电话营销也需要数据库费用支出，价格并不会差别太大。[/color]
[color=black] 疑问2 事后理赔和服务有保障吗？[/color]
[color=black] 可直接咨询保险公司客服[/color]
[color=black] “保险合同涉及很多责任和权益条款，还有关键的理赔条款细节，电话销售就能完全说清楚吗？”不少消费者还有这样的质疑。[/color]
[color=black] 因为并非面对面投保，不少消费者担心自己的电话保单在购买后会无人问津，产生理赔时也不知道如何维权。其实，一旦对保险产品有问题或是需要理赔，都可以直接咨询保险公司客服，得到的服务和通过其他渠道购买是相同的。[/color]
[color=black] 疑问3 不小心答应投保，能退吗？[/color]
[color=black] 可在10天犹豫期内无条件退保[/color]
[color=black] 一旦发现信用卡扣款行为，一定要及时收集包括银行的信用卡对账单等一切重要的证据，并及时与银行和保险公司取得联系。[/color]
[color=black] 如果已经收到保险单，应当注意保险条款的内容，并在犹豫期内及时退保。如果购买了一份并不符合自己需求，或认为不符合自己心意的保险，可以在正式保单签发后的十天犹豫期内，考虑清楚是否要解除这份合约。犹豫期内解约是无条件、无费用的。[/color]
[color=black] 电话买保险多提问再答应[/color]
[color=black] ■ 投保TIPS[/color]
[color=black] 通过电话购买一份保险并不见得是件坏事。对于要买一份简单的意外险，电话购买省去了跑腿的麻烦。消费者面对保险的销售电话，大可以更冷静的对待，多问一些关键问题，寻找到适合自己的保险产品。消费者最好想清楚自己是否需要这类保险。[/color]
[color=black] 比如在存款送保障的方式下，是无法获得存款利息的，此时的存款也不能随时支取。是否投保应先看自己这部分存款是否需供随时支取。另外，不要随便表态，看保单后再决定是否投保并签字。往往在电话中，如果销售人员询问是否有意向购买时，消费者稀里糊涂地“嗯”了一声，可能这份保单便即时生效，而生效凭证便是电话录音。[/color]
[color=black] 销售程序亟待规范[/color]
[color=black] ■ 专家来说[/color]
[color=black] 电话保险在国外是消费者很愿意接受的一种销售方式。在国内抛开现存的规范问题不谈，通过电话投保，省去了代理人上门推销的环节，也契合特定人群的消费习惯。一位保险公司人士在接受记者采访时表示。[/color]
[color=black] “大部分人十几万的保额也能满足他们的需求，如果他们需要更全面的保险保障，还可以通过传统方式去购买。”光大永明人士表示，能接受电话营销方式的目标人群集中在25岁至35岁的都市人，35岁以上的人就很少愿意电话购买保险了。[/color]
[color=black] 不过令人尴尬的还是电话保险的程序规范问题。如何有一个更为规范的销售模式，让消费者不会心存受骗疑惑，是电话保险亟待解决的问题。[/color].
羚羚爸爸 2008-12-10 11:36
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
本通知自发文之日起执行。.